В начале августа задумалась о рефинансировании своей ипотеки, т.к. банки стали снижать ставки и предлагать выгодные условия рефинансирования.
Маленькая предыстория: собрала на работе пакет документов, обратилась в иностранный банк, получила одобрение на 3-й рабочий день. Далее нужно было собрать пакет документов для одобрения залога (отчет об оценке, ф.7, ф.9, выписка ЕГРН и пр.). Все было готово в течение недели. И тут я увидела новость о том, что Сбербанк тоже снизил ставки по ипотечным кредитам. Лучше бы я ее не видела, спала бы крепче и нервную систему берегла. В итоге решила подать заявку в Сбербанк, т.к. выигрывала еще 1 процент (экономия накопительным итогом приличная, хотя теперь я в этом уже сомневаюсь, т.к. здоровье дороже).


25.08.17 обратилась в офис на Невском пр.,99-101 (С-Пб). Менеджер, принимавший заявку, сообщил, что потребуется справка из другого банка, в котором сейчас ипотека. На мое возражение о том, что на сайте прямым текстом написано "Не требуются справки об остатке ссудной задолженности в других банках* (* Справка может быть запрошена банком в случае, если кредит не найден в БКИ или данные по кредиту в БКИ не верны.)", был получен твердый ответ, что данная справка обязательна! Причем принимать данную справку по электронной почте отказался. Пришлось ехать через полгорода за данным документом и на следующий день все-таки привезти ее лично. Я готова была смириться с этими гонениями туда-сюда за необязательными справками, если бы исход истории был положительным.

В работу заявка пошла в понедельник, 28.08.17. Менеджер сразу меня предупредил, что поток заявок большой и рассчитывать на ответ ранее, чем через неделю, не стОит. О'K, подожду. В следующий понедельник, 04.09.17 позвонила узнать на какой стадии рассмотрение - ответа еще нет, ждите. Жду, но начинаю уже немного волноваться, тем более что на сайте указано, что рассмотрение заявок занимает 2-4 рабочих дня. Пишу обращение 07.09.17 на сайте Сбербанка. Получаю ответ, что обращение зарегистрировано и ответ можно ожидать не позднее 23.09.17. Хотелось бы побыстрее... Поэтому в понедельник, 11.09.17, звоню опять узнать статус моей заявки. Хочу заметить, что с момента подачи заявки прошло уже 2 недели!!!
И тут менеджер сообщает мне, что аналитик затребовал предоставить Кредитный договор и график платежей по имеющейся ипотеке, поэтому решение по заявке до сих пор не принято. Интересно, что такого есть в Договоре и графике, чего нет в изначально предоставленной справке?!! Почему я узнаю это спустя 2 недели? И почему я узнаю это только тогда, когда позвонила сама?!!


И под конец разговора выясняется еще один нюанс, который меня добил - ввиду того, что решение по заявке еще не принято и потребовалось предоставление доп.документов, а срок действия копии трудовой книжки и справки 2-НДФЛ (1 месяц) за это время истек, то мне нужно повторно предоставить "свежие" копию ТК и справку.
Это что за наплевательское отношение к потенциальным заемщикам с идеальной кредитной историей более 10 лет? Кто виноват в том, что срок моих документов истек? Я предоставила все в срок и имела полное право получить ответ в заявленные на сайте сроки - до 4-х рабочих дней. Почему я теперь должна бегать туда-сюда, собирать одни и те же документы по несколько раз из-за халатного отношения ваших сотрудников?
На текущей неделе у меня один выходной - среда, копия ТК будет готова только в четверг, следовательно, в офис я смогу приехать в следующий свой выходной, который будет в воскресенье, 17.09, а это еще минус неделя.

В общем сижу сейчас и плАчу от обиды. Сама работаю в Банке более 10 лет. Качественный сервис для меня превыше всего. Периодически разруливаю сложные ситуации, возникающие у клиентов. Звоню, пишу в смежные подразделения, добиваюсь решения вопросов, стараюсь делать все максимально быстро и качественно. Некоторые клиенты даже и не догадываются, что для решения их вопросов, иногда приходится поднапрячься, думают, что все так и должно быть, но мне и не важно, меня радует, когда они снова и снова возвращаются. На фоне этого делаю вывод, что Ваши менеджеры вообще не напрягаются и не заморачиваются, класть им хотелось на проблемы клиентов... Мотивации не хватает. А это уже задача руководителей.

Источник