Обращение в кредитные организации способно обернуться шоковой терапией для потребителя. Клиент банка разместил свой отзыв, в котором подробно описал «хождения по мукам» в процессе оформления кредита в ВТБ24.

Петербуржцу Ивану Н. понадобилась крупная сумма – 1,4 млн. руб. На поиск денег было всего 11 дней. Имелись долгосрочные депозиты, но проценты по ним терять не хотелось, поэтому осознанно решил взять потребительский кредит.

Сбербанк огорчил своего зарплатного клиента, предложив ставку 20%. Тогда Иван обратился в ВТБ24 через банковский онлайн-сервис. 11 июля он заполнил заявку на сайте, а на следующий день по телефону ему сообщили: кредит в 1,36 млн. руб. под 17% годовых одобрен. Займ могут выдать лишь в отделении на Лесном Это было крайне неудобно клиенту, но так якобы распределила система, в другом месте получить невозможно.

13 июля пришло СМС-сообщение от ВТБ24 с одобрением кредита в 1,397 млн. руб. под 17%. Иван позвонил менеджеру для уточнения суммы. Та обещала перезвонить в течение 20 минут, однако спустя 2 часа клиенту пришлось звонить вновь. Сотрудница банка опять не смогла ответить, пообещав связаться через 20 минут. Видимо, это стандартное для менеджеров время… В этот раз она все же позвонила, назвав сумму 1,397 млн. Сделку назначили на 20 июля.

18-го числа Иван перезвонил на горячую линию для уточнения некоторых вопросов. Там подтвердили последнюю сумму и заверили, что никакие страховки к данному кредиту не привязаны. Это был важный момент, поскольку стоимость страхового полиса способна сделать взятие кредита бессмысленным.

Попытка №1: неудачная

20 июля к 16 часам Иван прибыл в неудобное для него отделение №52 на Лесном проспекте 63. Некоторое время пришлось ожидать в зале «Привилегии», затем менеджер отвела клиента в переговорную. Программа на компьютере долго «глючила», когда все же открылась сотрудница банка проверила корректность всех данных, соответствие заявки оригиналам требуемых документов, подтвердила сумму в 1,397 млн. руб. под 17%. Однако, оказалось, что к кредиту привязано некое финансовое обеспечение в размере почти 280 тысяч. Менеджер сразу предложила оформить пакет «Привилегия», который позволит отказаться от данной финансовой нагрузки.

На вопрос: откуда взялись эти 280 тысяч, если на горячей линии заверили в отсутствии страховок и дополнительных условий, менеджер ответила, что так значится в компьютерной программе. Стоимость пакета – 6 тыс. руб. за квартал, которые якобы вернутся клиенту после первого квартала и тогда менеджер закроет пакет «Привилегия».

Взвесив риски с вероятностью потери 6 тысяч и возможности покрытия недостающих средств (ведь теперь на руки получалось 1,391 тыс.), Иван согласился на «Привилегию». Но при оформлении пакета выяснилось, что в анкете указан не тот email, который он подавал в заявке на кредит. Менеджер обещала исправить ошибку после сделки.

Далее Иван обратил внимание на неверную дату регистрации по нынешнему месту жительства. В отличие от анкеты, в компьютере значилась корректная дата. Эту ошибку сотрудница ВТБ24 обещала оперативно исправить, ссылаясь на какой-то сбой в программе.

Некорректные данные (дата и email) клиент указывал в 2012-м при оформлении ипотеки. После приобретения квартиры его адрес изменился. Тогда в банке исправили место регистрации, а дату, видимо, забыли. Банковская ИС, по всей видимости, опознала бывшего клиента и подвязала заявку к имеющейся учетной записи, но при формировании анкеты в нее попала часть данных из ранее сохраненной анкеты, а не из заявки. После долгих отлучек и выяснений менеджер заверила Ивана, что все улажено, его заявка не откатилась.

Наконец приступили к оформлению счета. После подписания порции документов менеджер в очередной раз удалилась с оригиналами документов. Вернулась уже с картой, конвертом с пин кодом и неприятным сообщением: сегодня кредит не выдадут, поскольку из-за исправлений заявка ушла на проверку.

Было уже 18.00. За два часа так и не удалось добраться до кредитного договора, а займ банк не выдает из-за кривой работы собственной ИС. Однако менеджер заверила: ошибка техническая, поэтому проблем не будет: уже завтра Иван получит кредит в 1,4 млн. руб., поскольку его реальная зарплата по 2НДФЛ выше указанной в заявке. Менеджер была простужена, собиралась на больничный, но самоотверженно обещала выйти на работу для завершения сделки. Договорились о встрече 21 июля в 16.00.

Попытка № 2: шок

На следующий день в обеденное время менеджер позвонила Ивану, сообщила: заявку еще рассматривают. К 16 часам на горячей линии ответили, что она одобрена, однако на сумму 1,114 млн. Менеджер пообещала все выяснить, но спустя время перезвонила и подтвердила названную сумму. На вопрос: почему кредит уменьшен при наличии корректных документов и высокой зарплаты, клиент получил ответ с казенной фразой о невозможности ничего сделать, поскольку так выдала программа.

К 22 июля Иван рассчитывал иметь 1,397 млн., а 21-го вечером узнает, что получит лишь 1,114 млн. Его до глубины души потрясла «надежность» ВТБ24. Хотел вообще ничего не брать, но времени на получение денег с депозитов уже не было. Пришлось соглашаться.

Договорились, что 22-го утром Иван получит, наконец, свой кредит. Справедливости ради надо сказать: менеджер готова была даже перед закрытием приехать из дома в офис, чтобы завершить сделку днем ранее. Она обещала, что процедура не займет более 15 минут, хотя клиент усомнился, ведь пакет «Привилегия» так и остался неоформленным. И тут оказалось, что его уже не надо оформлять, поскольку служащая банка составила повторную заявку без обеспечения.

Это обстоятельство вызвало у Ивана ряд вопросов. Необходимо ли было обеспечение изначально? Если оно требовалось, то почему менеджер оформила повторную заявку без него, ведь клиент уже согласился на пакет «Привилегия»? Возможно, именно в этом кроется причина уменьшения суммы кредита…

В результате:

  • После долгих мук 22 июля Иван все же получил 1,114 млн. руб. вместо планируемых 1,397 млн.
  • Обещанные 15 минут процедуры обернулись целым часом.
  • Ему удалось решить проблему, закрыв недостающую сумму деньгами с депозитов. При этом пострадал и сам Иван, и ВТБ24, который потеряет проценты за меньший кредит.
  • Заемщик отмечает жуткую нервотрепку и не знает: ему так «повезло» или для ВТБ24 – это норма?
  • Раньше он серьезно подумывал о переходе в ВТБ24 для получения зарплаты, но теперь вероятность этого весьма мала. К тому же, у перешедших в этот банк коллег уже накопился к нему целый ряд вопросов.
  • ВТБ24 подвел Ивана в последний момент уже во второй раз (первый не был связан с кредитом), но в будущем у него вряд ли появится желание вновь сюда обратиться.

К достоинствам ВТБ24 он относит:

  • невысокую процентную ставку;
  • старания менеджера, которая находясь на больничном, пыталась помочь клиенту.

Среди недостатков:

  • сумма одобренного кредита, названная менеджером, не совпадает с пришедшей по СМС;
  • сведения операторов горячей линии об отсутствии страховок и обеспечения не соответствуют действительности;
  • некорректная работа ИС;
  • невразумительность исправления технической ошибки: вместо увеличения суммы займа она уменьшилась;
  • отсутствие четко прописанного договора кредитования (вместо него — бумага с индивидуальными условиями);
  • продолжительное отсутствие менеджера с оригиналами документов клиента (паспортом, СНИЛС);
  • не выдерживаются обещанные сроки, что стоит немалых нервов.

Позиция официального представителя ВТБ24

На третий день после того, как Иван получил кредит, банк ему ответил, что не одобрил запрашиваемую сумму, поскольку она рассчитывается на основании платежеспособности заемщика и проверки изложенной в анкете информации.

ВТБ24 извинился перед заемщиком за неудобства, возникшие при оформлении кредита. При этом отметил: финансовая защита к займу предоставляется лишь по желанию клиента. Сотрудники офиса консультируют всех заемщиков о программах страхования, но в конкретном случае, видимо, произошло недопонимание в процессе консультации о возможности приобретения пакета «Привилегия»

Банк также выразил надежду на дальнейшее сотрудничество, обещая сделать все возможное, чтобы у клиента остались самые благоприятные впечатления.

Клиент подвёл итог

  1. Судя по моему опыту, который подтверждается многими отзывами на этом сайте, ВТБ24 использует двойные стандарты. С одной стороны декларируется финансовая защита к кредиту только по желанию заемщика. По факту: «к вашей заявке привязано обеспечение. Вы нам должны заплатить 280 тысяч за выдачу кредита, если не согласны – до свидания.»
  2. Финансовое состояние улучшилось, поскольку официальная зарплата оказалась выше, чем указывал в первый раз. Всю информацию проверили, но судя по тому, что дали на подпись – заявки на несколько месяцев отличались датой регистрации. Речь здесь о нелогичности такого решения и способе исправления вашей же технической ошибки, из-за которой возможны такие эксцессы.
  3. Хотелось бы узнать конкретные действия относительно того, чтобы «остались самые благоприятные впечатления» и насчет «недопонимания» с сотрудником офиса при консультации о приобретении пакета «Привилегия». Судя по всему, нет особого желания разобраться, что именно произошло.
  4. Понимаю, что банк так работает, именно это меня и не устраивает.

Источник